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Aprueban normas que incentivan la protección de los derechos de los consumidores

El texto fue ratificado en el grueso de sus normas con la salvedad de una relativa al tratamiento de datos, la cual deberá ser analizada en una comisión mixta para resolver la diferencia con el Senado. Entre las disposiciones aprobadas se aborda la situación de la venta de bienes durables, los cuales deberán tener información sobre condiciones previsibles de uso y plazos en que el proveedor se obliga a contar con repuestos y servicio técnico para la reparación de estos.

Establecer medidas que incentiven y, a la vez, fortalezcan la protección de los derechos de los consumidores, buscando evitar la presencia de vacíos legales que faciliten la vulnerabilidad de tales derechos, es el objetivo del proyecto (boletín 12.409) aprobado hoy por la Sala de la Cámara de Diputadas y Diputados.

El texto, ratificado por amplias mayorías en el grueso de sus normas (abordadas en la presente ocasión en tercer trámite), dispone que, en el caso de venta de bienes durables se considerará, además, información básica comercial la duración del bien en condiciones previsibles de uso, incluido el plazo en que el proveedor se obliga a disponer de repuestos y servicio técnico para la reparación de estos.

Tratándose de la prestación de servicios de despacho, el proveedor deberá indicar, claramente, antes del perfeccionamiento del contrato, el costo total y periodo de tiempo que tarde dicho servicio.

Además, la iniciativa precisa que las normas contenidas en esta ley se interpretarán siempre en favor de los consumidores, de acuerdo al principio pro consumidor.

Adicionalmente, se establece que el proveedor debe informar al consumidor del derecho de acudir siempre ante el tribunal competente al celebrar el contrato y al momento de surgir cualquier controversia, queja o reclamación. Toda estipulación en contrario constituye infracción y se tendrá por no escrita.

Solo una vez surgido el conflicto, las partes podrán someterlo a mediación, conciliación o arbitraje; todos gratuitos.

Los proveedores financieros y no financieros podrán adscribir y ofrecer libremente el Sistema de Solución de Controversias, lo que será informado previamente al consumidor. Este Sistema podrá llevarse a cabo por medios electrónicos.

Derecho a retracto

El consumidor podrá poner término unilateralmente al contrato sin expresión de causa en el plazo de 10 días, contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación de este.

La norma incorpora los contratos celebrados por medios electrónicos y aquellos en que se acepte una oferta a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia. También, en las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al bien.

Solo en el caso de la contratación de servicios, el proveedor podrá disponer lo contrario, debiendo informar al consumidor sobre dicha exclusión, de manera inequívoca, destacada y fácilmente accesible, en forma previa a la suscripción del contrato y pago del precio del servicio.

Los consumidores podrán solicitar, sin expresión de causa, el bloqueo permanente de las tarjetas de crédito, débito o de pago con provisión de fondos. A contar del bloqueo permanente, el proveedor no podrá cobrar los costos de administración, operación y/o mantención.

Los proveedores no podrán condicionar el término del contrato al pago de montos adeudados o a restituciones de bienes y, en ningún caso, establecer condiciones más gravosas que las exigidas para su celebración.

Previo a realizar una operación de crédito de dinero, los proveedores deberán analizar la solvencia económica del consumidor para poder cumplir las obligaciones que se originen, debiendo informarle el resultado de dicho análisis.

A su vez, se prohíbe al proveedor de productos o servicios financieros restringir o condicionar descuentos adicionales al precio de venta de bienes o servicios, exclusivamente al uso de un medio de pago administrado u operado por el mismo proveedor, por una empresa relacionada o una sociedad de apoyo al giro.

El proyecto también regula los derechos de los consumidores respecto de certificados de establecimientos educacionales; las garantías de vehículos del mercado automotriz y la denegación del embarque aéreo por sobreventa de pasajes.

Trámite a comisión mixta

En la discusión intervinieron el ministro de Economía, Lucas Palacios, y los diputados Miguel Mellado (RN), Pedro Velásquez (IND), Alejandro Bernales (PL), Harry Jürgensen (RN), Karim Bianchi (IND), Iván Flores (DC), Giorgio Jackson (RD) y Raúl Leiva (PS).

En dichas posturas se adelantó lo que vendría ser el único punto a ser objetado (fue rechazado por 93 votos en contra, 38 a favor y siete abstenciones) de las modificaciones efectuadas por el Senado en el segundo trámite, hecho que motivará la conformación de una comisión mixta para resolver las discrepancias entre ambas Corporaciones.

La diferencia en cuestión refiere a la distinta forma en que se aborda una norma sobre tratamiento de los datos personales de los consumidores y su debida reserva, incluyendo especialmente los comerciales, y a una obligación asociada a dicho punto que impone a los proveedores de informar sobre todo tipo de violaciones de seguridad de sus bases de datos o de las que contengan información de sus clientes o usuarios.

La comisión mixta, en representación de la Cámara, la integrarán el diputado informante de la Comisión de Economía, Miguel Mellado (RN), además de Enrique Van Rysselberghe (UDI), Jaime Naranjo (PS), Marcelo Díaz (IND) y Alexis Sepúlveda (PR).

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